导语：麦当劳在全球有超过3.3万家餐厅，在中国有超过1600家门店。麦当劳对每位员工，都会按照自己的品质参考手册进行培训。但仍不能避免此类违规操作。昨晚，麦当劳遭央视曝光后，其公关部人士称，正在对事件进行调查，有结果后，会第一时间公开回应。

原题：被央视3.15晚会曝光 麦当劳家乐福如何度过信任危机?

2012年3月15日，央视315晚会以“共筑诚信，有你有我”为主题再次聚焦诚信。在晚会现场抛出麦当劳加工出售超保存期食品、家乐福以次充好并将过期食品进行重新包装销售的重磅炸弹，还曝光了中国电信为巨额收入违规群发垃圾短信，以及招商银行、工商银行等内部员工被曝大量兜售客户个人信息等问题。值得注意的是，今年的央视315晚会是首次集中曝光外资知名品牌。下面，人民网舆情监测室就两知名品牌的事件舆情应对进行深入分析。

一、舆情形势分析

从舆情应对角度来看，麦当劳、家乐福均进行了及时的微博回应。21：50，麦当劳第一个站出来借助官方微博进行事件回应。在这一回应声明中，麦当劳表示：央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。

22：25，家乐福方面也借助官方微博进行了回应。对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注。

截止16日午间，两大知名企业被央视315曝光后，主要的舆论关注来自微博。通过上图数据我们可以看出，广大网友对麦当劳事件的关注度相对偏高。但从舆情预警的角度来看，大部分网友基本认同麦当劳的事件应对措施，并且由于在心理上认同麦当劳在保障食品安全方面的相关措施，所以在很大程度上能够谅解其加工出售超保存期食品的作法。因此，就目前来看，麦当劳面临的微博舆论压力并不大。

相比之下，在微博中广大网友对家乐福事件的关注度明显偏低，并且在舆情预警方面，家乐福面临的形势与麦当劳情况大致相当。

与此同时，也有大量的媒体对央视315的问题曝光及两大企业的事件回应进行了及时报道，但大多属于新闻转发或客观性报道，两当事企业的舆论压力不大。

整体来看，麦当劳、家乐福两个品牌的官方微博声明被大量关注与转发，从事件应对效果来看，两大品牌的事件回应速度、基本应对态度，已获得了舆论的基本认可。

二、舆情应对建议

结合众多知名企业被央视315曝光后的基本舆情传播规律，充分考虑麦当劳、家乐福两品牌目前面临的舆论形势，人民网舆情监测室提出如下应对建议。

第一，对被曝光店面拿出切实可行的整改方案，避免问题的再次发生。

经营环节中不良行为的存在，是问题曝光的根源。在对旗下所有店面进行彻底清查的基础上，建议两知名企业拿出全面的整改方案，避免同类问题的再次发生。

就央视315对两企业的曝光细节来看，工作人员口述的店面经营效益及利益分配机制，是导致问题发生的直接原因。因此在整改过程中，要遵从于维护广大顾客基本利益的基本原则，全面落实相关规章制度，对经营效益及利益分配机制进行相应的调整。以此全面整改方案杜绝问题的再次发生。

为保证整改过程的透明度，可邀请有关主管部门工作人员、普通顾客、网友及媒体记者等相关人员，对店面的整改过程进行全程监督。

第二，从重塑企业价值观角度入手，对旗下所有店面经营行为进行彻底清查。

从各自所处行业来看，麦当劳、家乐福均是在全球范围经受住市场考验的行业巨头，两大知名企业的核心价值观也是受得人心的。并且在进入中国市场时，两大知名企业都曾被中国的消费者所推崇，视为让人放心、值得信任的商家。但这些负面新闻，严重与其国际上的声誉不符，也辜负了中国人对它们的信任。本次315的曝光，无疑使两知名企业的企业声誉形象受到一定程度的影响，不利于在中国市场的持久、健康发展。

与此同时，考虑到两企业均为连锁经营的共性，容易爆发不利的连锁反应，建议麦当劳、家乐福从维护企业声誉形象的高度出发，以重塑企业价值观以突破口，对旗下所有店面经营行为进行彻底清查，以此维护好广大顾客的切身利益，充分展现出自身痛改前非的决心，借此充分展现身为国际知名品牌的核心价值观念，对企业声誉形象进行全面修复。

第三，全面的危机应急处理与舆论口径准备。

就事件目前的舆论形势来看，两大涉案品牌面临的舆论压力较为有限。但考虑到后续工商管理、卫生主管部门等相关监管机构对问题的快速介入处理，以及后续媒体的集中跟进报道，都有可能使企业面临空前的舆论危机。

依据这一基本判断，人民网舆情监测室建议麦当劳、家乐福两企业，要在高管及相关部门的统一领导、统筹下，快速成立危机应急处理小组，做好全面的危机处理、应对准备。与此同时，就事件的基本情况确立基本的舆论口径，避免因新闻发言人及相关人员的舆论口径不一而使企业面临更大的舆论压力。

第四，借助有效的舆论手段，将店面整改、清查进展进行及时公布。

考虑到广大网友的触媒习惯，建议麦当劳、家乐福两企业借助微博、视频及互动社区等有效方式，将涉案店面的整改进展，及对旗下店面的清查情况进行及时的公布。以自身真实的行动，来换取广大网友、顾客的心理认同，以此消除事件的不利舆论影响。

第五，以高频度的舆情监测，为事件应对提供决策依据。

在相关问题被央视315曝光后，各大媒体会对麦当劳、家乐福两企业的后续应对进行高密度的关注，与此同时，知名意见领袖及广大网友也会高度关注、热议。整体来看，后续不排除有敏感话题出现的可能性。

为此，人民网舆情监测室建议麦当劳、家乐福两家企业，要对315曝光话题进行高频度的舆情监测，以为事件应对提供及时的决策依据。

本站小编温馨提示：专家指出，食物中毒分为“生物型”和“化学型”两大类。“生物型”中毒，是指过期食物受沙门氏菌、弧形杆菌、大肠杆菌等细菌感染，引发恶心、呕吐、腹泻甚至呼吸、循环衰竭等突发性疾病;此外，过期食物在受细菌感染的同时也有可能发生化学变化，产生黄曲霉素、亚硝胺、丙烯酰胺等物质，导致“化学型”中毒，诱发癌变、心血管疾病甚至基因突变。