首页
健康资讯
医生资讯
健康问答
医院查找
疾病百科
天气
健康
网站导航
面对客户投诉处理应对技巧有哪些
更新时间:2020-05-31 00:00:00

1、学会倾听。一名合格的客服,首先就是要学会倾听。在听的过程当中我们要闭上嘴巴、竖起耳、认真的倾听客户的倾诉,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,也不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉,去让他们尽情渲泄心中的不满。当你耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。对于客户说出的话语要适当的做出认同和理解的回应,必要时可以回复听取到的重要的论点,记录关键的信息,重复你听到的客户需求,切忌揣测,站在客户的角度思考,倾听要学会耐心、关心、空心,尽量不带个人感情色彩,听的过程要思考,为回答找方案,切记:别走神、假装听、时听时不听,只听声部弦外之音。

2、要掌握说技巧。在与客户的沟通当中,我们要做到,礼貌客气的说,想好了有效的解决方案再说,在解释问题的过程中,措辞要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,尽量不用否定性语气,交流要友情、真诚,语气要好,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。学会用万能语表达认同适当赞美、不评价、不贬低,有理让三分、无理要道歉。客户对产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务中与之针锋相对,势必恶化彼此关系。

3、有技巧的问。通话过程当中会有,会有一些问题需要与客户进行核实,面对这些有投诉意向的客户也要有技巧的发问。发问时要关心的问好,不要重复问客户同一问题,把客户的事当亲朋的事办,交办要有效,还要有跟进以终为始,为结果负责敢担当责任,不推卸,以人为本别过于信赖机器。遇到投诉很多坐席都会紧张,不知所措,我们一定要保持镇定,适当的让客户发泄,对于用户的抱怨表示理解,尽力安抚,告诉客户一定会有解决方案,沟通当中注意自己的说话语气要谦和但也要有自己的原则。对于用户提出的求无法满足时,及时上报有关部门研究要迅速高效的解决此类问题。

标签: 面对 客户 投诉 处理 应对 技巧 哪些
  • 教育
  • 美食
  • 健康
  • 数码
  • 家居
  • 娱乐
  • 生活
  • 时尚
  • 旅游
  • 社会
  • 情感
  • 汽车
  • 健身
  • 育儿
  • 科技
  • 游戏
  • 自然
  • 历史
  • 文化
  • 国际
  • 宠物
  • 财经
  • 星座
  • 体育
  • 风水
  • 佛学
  • 军事
  • 生产
  • 房产
  • 手工
  • 技术
  • 摄影
  • 机械
  • 科学
  • 绘画
  • 音乐
  • 其他
  • 养生
健康导航
疾病
医生
中医
男性
孕育
资讯
美容
减肥
医院
女性
老人
饮食
症状
检查
问答
体检
急救
护理
健康
温馨提示
进入夏季是中暑、热中风、肩周炎、水中毒、肠炎等疾病的高发季节,同时也是腹泻、消化不良的高发季节,广大网民要高度重视做好这些疾病的预防,网民如出现低血压、休克、心律失常、腹痛、腹泻、恶心、呕吐、发热及全身不适等症状应及时就医。
Copyright © 2000-2017 jiankang4.com All Rights Reserved
特别声明:本站信息仅供参考,不能作为诊断及医疗的依据,本站如有转载或引用文章涉及版权问题请速与我们联系。
电话: 邮箱: