1、当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。

　　2、处理顾客抱怨的原则

　　保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。

　　认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因。

　　站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。

　　做到认真记录，感谢顾客所反映的问题。

　　掌握问题重心，提出解决方案。

　　执行解决方案。

　　总结顾客投诉，总结处理得失。